Pengertian Kepuasan Pelanggan, Lengkap!

Halo sob kali ini saya akan membahas wacana kepuasan dalam aspek pemasaran perdagangan, pelanggan memang sangat penting untuk meningkatkan kemajuan setiap perusahaan, oleh alasannya ialah itu kita harus tahu bagaimana caranya biar pelanggan sanggup merasa puas dengan pelayanan maupun kualitas barang atau jasa yang mereka beli.

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan (Statisfaction) berasal dari bahasa latin statis artinya enough atau cukup, dan facere yaitu to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang sanggup memuaskan pelanggan ialah produk dan jasa yang sanggup menunjukkan sesuatu yang dicari oleh konsumen sehingga konsumen sanggup merasa cukup.

Kepuasan pelanggan ialah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, serta kebutuhan pelanggan sanggup dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan kalau pelayanan tersebut sanggup memenuhi kebutuhan dan cita-cita pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik ,efisien ,dan lebih efektif.

Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, pelayanan tersebut niscaya tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Adapun hebat pemasaran kotler menunjukkan definisi bahwa kepuasan pelanggan ialah tingkatan perasaan seseorang sesudah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya.

Pelanggan yang merasa puas akan menunjukkan laba kepada perusahaan antara lain sebagai berikut.

1. Membeli lebih banyak dan setia lebih lama.
2. Membeli jenis produk gres atau produk yang disempurnakan dari perusahaan.
3. Mengumpulkan kebanggaan bagi perusahaan serta produknya kepada orang lain.
4. Kurang memperhatikan merek dan iklan pesaing, serta kurang sensitif terhadap harga.
5. Memberikan gagasan gres atas barang atau jasa perusahaan.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Berikut ini ialah faktor-faktor yang menghipnotis sikap konsumen berdasarkan Kotler (2001: 144).

1. Faktor Kebudayaan. Kebudayaan merupakan penentu keinginan serta sikap yang paling fundamental untuk mendapat nilai, persepsi, preferensi, dan sikap dari lembaga-lembaga penting lainnya.
2. Faktor Sosial. Kelas sosial merupakan pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hierarkis serta anggotanya menganut nilai-nilai, minat, dan sikap yang serupa.
3. Faktor Pribadi. Faktor pribadi didefinisikan sebagai karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang mengakibatkan jawaban yang relatif terfokus dan sanggup bertahan usang terhadap lingkungan.
4. Faktor Psikologis. Faktor psikologis sebagai cuilan dari imbas lingkungan di mana ia tinggal dan hidup pada waktu kini tanpa mengabaikan imbas di masa lampau atau antisipasinya pada waktu yang akan datang.

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan sanggup dilakukan dengan cara sebagai berikut.

1. Directly Reported Statisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara pribadi melalui pertanyaan, menyerupai sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.
2. Derived Dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya cita-cita pelanggan terhadap atribut.
3. Problem Analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden biar mengetahui dua hal pokok, yaitu masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan sarana-sarana untuk melaksanakan perbaikan.
4. Importance-performance analysis, dalam teknik ini responden dimintai untuk meranking aneka macam elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.

Prinsip Kepuasan Pelanggan

Menurut Handi Irawan ialah 10 prinsip kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut.

1. Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan.
2. Pilihlah pelanggan dengan baik biar sanggup membangun kepuasan pelanggan.
3. Memahami kepuasan pelanggan ialah kunci.
4. Carilah faktor-faktor yang menghipnotis kepuasan pelanggan anda.
5. Faktor emosional ialah faktor penting yang menghipnotis kepuasan pelanggan.
6. Pelanggan yang komplain ialah pelanggan anda yang loyal.
7. Garansi merupakan jalan baik dalam kepuasan pelanggan.
8. Dengarlah keluhan pelanggan anda.
9. Peran karyawan sangat penting dalam kepuasan pelanggan.
10. Kepemimpinan ialah pola dalam kepuasan pelanggan.

Pentingnya Kepuasan Pelanggan

Seberapa penting sih kepuasan pelanggan? pentingnya kepuasan pelanggan ialah sebagai berikut.

1. Kunci untuk mendapat keberuntungan jangka panjang.
2. Penyebab munculnya loyalitas pelanggan.
3. Menambahkan gambaran faktual perusahaan.
4. Bentuk keunggulan persaingan yang sangat efektif.

Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Bagaimana cara nya biar kepuasan pelanggan sanggup meningkat? Menurut Schnaars intinya tujuan dari suatu bisnis ialah untuk memuaskan pelanggan terhadap produk atau jasa. Cara-cara yang ditempuh ialah sebagai berikut.

1. Meningkatkan layanan kepada pelanggan.
2. Meningkatkan kualitas produk.
3. Mempertahankan kekerabatan baik antar pelanggan.
4. Memelihara proses bisnis.
5. Merealisasikan proses bisnis.

Strategi untuk Meningkatkan Pelayanan

Strategi kepuasan pelanggan mengakibatkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi untuk merebut pelanggan dari perusahaan lain. Satu hal yang perlu diperhatikan disini bahwa kepuasan pelanggan yaitu seni administrasi yang memerlukan komitmen. Sebuah perusahaan harus memiliki seni administrasi untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan menyerupai berikut.

1. Mudah dihubungi.
2. Cepat mengangkat telepon yang masuk.
3. Tangani antrean dengan baik.
4. Jangan hingga pelanggan menunggu.
5. Jangan hingga kehabisan stok.
6. Kirim barang yang sesuai dipesan.
7. Permudah cara pembayaran.
8. Berikan hadiah atau diskon.

Demikian artikel ekonomi mengenai pengertian lengkap wacana kepuasan pelanggan ini, semoga artikel ini sanggup bermanfaat bagi semua orang.

Share this post